說「對不起」的成本

[size=4]大部分人都認為，「對不起」這三個字，就等於承認犯下錯誤，同時亦削弱了一種高高在上的神聖。這也許是很多父母都從不向子女道歉的原因。美國喬治城大學（Georgetown University）的語言學家Deborah Tannen在她的著作Talkingfrom 9 to5中也提過，道歉向來被認為是一個把自己身份降低的儀式，所以男性較少比女性肯說對不起，就是因為他們害怕自己的權威受到動搖。而女性比較願意說「對不起」，是因為道歉對於她們來說，不一定是承認錯誤，而同時可以是緩和氣氛，穩定雙方情緒的其中一個方法。

如果選擇不道歉，賠償金錢是不是更有效？專家說，如果這樣想的話就大錯特錯了。

行為經濟學家JohannesAbeler指出，很多大公司都以為，向顧客道歉太簡單了，他們不會在乎的，所以每當有顧客投訴貨品或者服務差劣時，這些公司情願賠上金錢了事。但原來，人們對於道歉的「需求」，比金錢賠償還要大。Abeler跟在eBay上的一家公司做了一項聯合研究。該公司容許顧客在他們的網頁上留下評語，以便跟進服務和貨品質素。當公司收到顧客對他們的負面評價時，研究人員向其中部分顧客發出誠懇的道歉信，例如「我們對這種情況感到萬分抱歉，非常對不起」。而向另一些不滿的顧客提出賠償二點五英鎊或者五英鎊，然後要求他們在接受金錢賠償後撤回他們的負面評語。結果發現，只收到道歉信的顧客，有百分之四十五在事後會刪除之前的負面評語，但只有百分之二十三接受了金錢賠償的人肯撤回投訴。研究更發現，金額提高了（由二點五英鎊提高至五英鎊），卻反而令顧客感到公司是以金錢欺壓顧客，沒有道歉的意思，於是更不願意原諒該公司。所以Abeler建議，以一句沒有成本的「對不起」去代替金錢賠償，也許更能挽回公司的聲譽。

不過華盛頓大學的研究卻指出，當錯誤牽涉到誠信問題或者專業失當，一句對不起卻無濟於事。因為有心犯錯或者在專業上顯露無能一面，是人們不能輕易原諒的事情。要補償這些錯失，需要更長時間。[/size]